1.目的

为进一步提升医院信访投诉服务能力，提高信访投诉工作的质量和效率，推动医院各项工作再上新台阶。

2.范围

医院涉及信访投诉的相关部门（科室）。

3.定义

聚焦卫生健康服务中存在的突出问题，特别是群众反映强烈的医患纠纷等问题，坚持问题导向，加大化解处置力度，进一步提升信访投诉服务能力，增强信访投诉一次性办好能力，努力提升群众满意度。

4.内容

4.1  信访投诉事项受理

4.1.1  畅通信访投诉渠道。医院纪委综合监督室统一受理群众信访投诉，在院区内醒目位置设置投诉意见箱、公开接待地点、电话、邮箱、二维码及处置流程。对群众反映问题和相关单位转来的信访件进行统一编号登记，做到不漏登、不错登，并及时掌握群众在其他渠道的诉求，积极回应群众关切。对于超出本单位职责范围的信访投诉事项，应当做好沟通解释工作。

4.1.2  强化首诉负责制。群众向有关部门（科室）工作人员反映问题的应当积极主动、向前一步，尽量当场协调解决，并将信访投诉及处理情况相关材料报至纪委综合监督室备案；对于无法当场协调处理的，应当主动将群众引导至纪委综合监督室；群众不愿到信访投诉管理部门信访投诉的，应当先做好解释疏导和信访投诉记录，主动告知合法信访投诉流程和途径，并及时将信访投诉意见转至纪委综合监督室。

4.1.3  规范信访投诉接待。信访投诉登记的主要内容有信访人姓名、日期、联系方式、内容摘要、转办科室、办理时限、重复上访情况等。信访内容摘要应做到言简意明、准确无误、条理分明、字迹清楚。对随信寄来的领导批示或其他物品，应登记造册，并保持信封和邮票的完整，以便核证投信时间和地址。信访投诉事项涉及个人隐私或切身利益的，要明确告知此类事项的信访投诉人或法定监护人（代理人），并认真核实身份。信访投诉人应当提供真实、准确的信访投诉相关资料，配合做好调查和问询。

4.1.4  做好信访投诉核查。医院纪委综合监督室应当落实“接诉即办”要求，及时核实分析研判相关情况，涉及多个部门的复杂事项，应当组织、协调相关部门共同研究处理。对于涉及医疗质量安全、重大医疗纠纷可能危及群众健康的信访投诉，应当立即进行分析评估并采取积极措施，减少群众损害发生，逐级上报医院主要领导，视情况报上级卫生健康行政部门。

4.2  信访投诉办理、督办

4.2.1  接到信访投诉后，医院纪委综合监督室应在五个工作日内拟定直接调查处理或经领导小组办公室主任（副主任）签批后转相关职能部门（科室）办理。

4.2.2  承办科室要根据《信访工作条例》《医疗纠纷预防和处理条例》《医疗机构投诉管理办法》和相关要求及时办理；尤其是面对群众来访和群体性事件，承办科室要派专人做好接待和政策解释工作，严禁避而不见。涉及医疗纠纷的，应当告知信访投诉人按照医疗纠纷处理相关法律法规规定，积极协商；不能协商解决的，引导信访投诉人通过调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

4.2.3  承办部门（科室）在办理信访件时，要严格按照规定时间办理，没有明确时间要求的，应在5个工作日内向信访投诉人反馈相关处理情况或处理意见；对于情况较复杂，涉及多个部门（科室）共同研究调查核实的事项，应当在10个工作日内向信访投诉人反馈处理情况或意见；重大信访件不得超过1个月，确保做到件件有着落，事事有结果。医院纪委综合监督室将信访投诉事项办理情况纳入重点工作督导范围，定期督查督办。

4.2.4  信访件办理完毕后，承办部门（科室）要及时向医院纪委综合监督室报送处理结果，并附加处理过程、与信访人答复见面情况、信访人态度等相关材料，以备复查。对不能及时办理的，应书面说明原因。

4.2.5  对上级部门及领导审批交办的信访件，承办科室应指定专门人员进行办理。对不属本院或科室职责范围内的信访件，应做好解释工作，并填写转交单反馈至医院纪委综合监督室，按照“谁主管，谁负责”的原则，与相关部门联系，移送有关材料。

4.3  信访投诉回复

4.3.1  对受理的署名群众来信来访，在调查处理结束后，原则上要根据调查情况和处理意见给信访人专门制作回复意见，采取复信、当面或电话回访的方式回复，不得将调查报告、处理文件等案件材料转交信访人。

4.3.2  复信、回访要掌握政策，讲究策略，严格保密，有针对性地做好疏通、引导和解释工作。

4.3.3  信访投诉件办理结果应经承办科室负责人签字，重要事项需报医院纪委综合监督室进行表述把关，经分管领导审批后上报，必要时经法律顾问进行合法性审核后再行回复。

4.3.4  对来信来访反映的问题已做恰当处理，信访人员思想不通的，应作为重点回访对象，定期进行思想沟通。

4.4  重要信访投诉件实行领导包案制度

4.4.1  根据我院党风廉政责任制分工和“一岗双责”原则实行领导信访投诉事项包案制度。

4.4.2  重要信访投诉事项主要包括：进京赴省上访事件、重大医患纠纷事件、突发性公共卫生责任事故、集体性群访等其他对医院有较大影响的信访事项。

4.4.3  包案领导对分配的信访件要主动过问、亲自调度，并及时向医院主要领导汇报进展情况。

4.5  信访投诉反馈

4.5.1  定期召集信访投诉分析反馈会，分析研判信访投诉情况，全面掌握各成员科室工作有关信息。

4.5.2  信访投诉件中带有倾向性、苗头性的信访信息，承办科室要及时上报分管领导。

4.5.3  对反映较为集中的信访投诉情况和问题，承办科室可以同步开展专题调研，促使各项突出问题更好、更快解决。

4.6  信访投诉档案管理

4.6.1  涉及信访投诉的相关文件资料，各成员科室要定期进行整理移交，由医院纪委综合监督室统一进行整理登记，立卷归档。

4.6.2  做好信访投诉档案的保密工作，档案材料一般不对外借阅，如确因工作需要借阅的，借阅者须持单位或科室证明，经分管信访工作的领导同意后借阅。

4.7  信访投诉责任落实

4.7.1  在信访工作中，各成员科室和有关人员应以高度的政治责任感，恪尽职守、秉公办事，认真负责、积极作为，及时妥善处理，不得推诿、敷衍、拖延。

4.7.2  要严格遵守保密工作纪律，不得将信访人信息、检举揭发材料等情况透露给被检举揭发人员或者单位。

4.7.3  在信访投诉处置过程中，经调查核实确属科室或个人存在失职、渎职的，将作为年度考核、竞争聘任、职称晋升、评先评优等重要参考依据。涉及违规违纪违法的将严格按照有关规定追究相关责任人责任。